Работа с продавцами и администрацией магазинов

Мерчандайзинг в фирменном магазине осуществляется посредством тесной взаимосвязи всей структуры сбыта и маркетинговых коммуникаций, все отделы и подотделы, работают на благо общего дела, одной идеи. Явное преимущество наблюдается по сравнению с «визитным» мерчандайзингом торговых точек, где влияние на продавцов, администрацию сильно ослаблено.

Магазины, предоставляющие большой товарный ассортимент многих производителей, одновременно поддерживают интересы всех в равной степени, по мере решения собственных проблем и задач.

Поэтому производители, реализующие продукцию через подобные пункты продаж, должны оказывать необходимое содействие в работе и совместно решать, а также контролировать ряд вопросов.

Если реализация товара в собственном месте продаж подразумевает продавцов, продавцов-мерчандайзеров, мерчандайзеров-консультантов, заведующих магазинами, директоров, работающих на одну фирму, то цепь коммуникации более тесна и более результативна.

Для решения проблемы, обнаруженной рядом перечисленных сотрудников, достаточно подняться к руководству или сообщить старшему по торговому залу информацию о ситуации. Решение последует незамедлительно.

Круг общения более тесен, взаимодействие оптимально выигрышное. Для совершенствования используется развитие общих коммуникативных навыков и создание четко отлаженной системы распределения обязанностей.

Важным является создание духа «единства» или «команды», налаживание доверительных отношений. При возникновении трудностей не должно быть барьера в общении, мерчандайзер или любой сотрудник не должны бояться обратиться к высшему звену в ожидании непонимания или негативного всплеска.

Действия для устранения проблемы предпринимаются обдуманно и сообща, совместно или одним человеком, в компетенции и в силах которого решить поставленную задачу самостоятельно (в зависимости от ситуации и рабочего механизма).

Администрация мест продаж в данном случае лично заинтересована в идеально отлаженной работе всех сотрудников, самостоятельно и охотно осуществляет контроль и организацию работы в целом.

Совершенно иная картина наблюдается при продажах через самостоятельные сетевые и розничные магазины.

Мерчандайзер, посещая торговые точки, изначально приветствует продавцов и присутствующую в зале администрацию, с данного момента и начинается работа с сотрудниками магазина. Взаимодействие и контакты должны быть выстроены заблаговременно до визита мерчандайзера, написаны соответствующие письма к руководству.

Информация сообщается при личном контакте данному сотруднику, дабы не препятствовать его присутствию и работе. Во многих организациях выдаются беджи, где-то и корпоративная одежда, которая является в некотором случае пропуском в магазин.

Часто охрана магазина уже на входе требует от мерчандайзера предъявить бедж или некую информацию, на основании которой он намерен осуществлять в данном месте рабочие действия, например доверенность от организации, интересы которой он предоставляет, выписанную на его имя, или что-то аналогичное.

В зависимости от того, как построено общение и взаимное сотрудничество, мерчандайзер может сразу приступить к работе или требуется предварительное разрешение руководства.

В первом случае администрация полностью доверяет работе мерчандайзеров, посещающих данный магазин, или не желает вникать и запоминать каждого, отвлекаясь от своей основной работы.

Такой вариант также применим в малых магазинах или в тех, которые посещают мерчандайзеры редких организаций, где их все давно знают, от охранника или сотрудника камеры хранения до высшего руководства. В этом случае мерчандайзер может заниматься выкладкой спокойно и, если какой-то определенной отчетности не требуется, двигаться дальше по составленному маршруту.

Гораздо чаще администрация не пускает все «на самотек», а предпочитает контролировать, кто и что делает в данном магазине. В этом случае мерчандайзер обращается к вышестоящему звену, которое присутствует в данный момент в торговой точке, представляется, сообщает, представителем какой компании является, и спрашивает разрешение на работу в зале продаж.

Данная формальность позволяет избежать многих негативных ситуаций. Например, мерчандайзер, войдя в магазин, сразу принялся переставлять товар, ценники и прочее, но неожиданно его видит проходящий мимо управляющий, его реакция скорее всего будет ярко-негативной: «Кто вам разрешал трогать товар?» или « …Кто вы?

И что тут гут делаете?..» «…Кто вам дал на это право? …». Редко случается в такой ситуации встретить сотрудника, который подойдет, представится и спокойно задаст подобные вопросы, а затем доходчиво и мило объяснит, как нужно было поступить в данном случае.

Крупные магазины имеют быстрый ритм работы, каждую минуту меняются покупатели, каждые 5-10 минут приходят торговые представители и мерчандайзеры различных производителей, поступает товар, по необходимости осуществляются возвраты, присутствует огромный объем бумажной работы, с которым сталкиваются сотрудники магазина и прочее.

Поэтому лучше лишний раз соблюсти формальности, чем испортить взаимоотношения с магазином.

Коммуникативные навыки при работе с руководством и продавцами заключаются в том, чтобы максимально расположить их к себе. Нельзя допускать конфликтных ситуаций, агрессивного поведения и т.п. При общении с главными сотрудниками торговой точки важно правильно избрать тактику общения и подобрать «ключ к человеку».

Если войти в доверительные, дружеские отношения, что было бы в идеале, достаточно сложно, то нужно найти ту грань, когда вы можете свободно общаться, слышать собеседника, а он при этом услышит ваши пожелания.

Если руководители магазина заняты, то при отсутствии срочных и важных вопросов для совместного решения не стоит лишний раз отрывать их от непосредственной работы.

Бывают случаи, когда администрация магазина ведет себя по отношению к мерчандайзеру некорректно или даже грубо. Если это единичный случай и в этом нет вины самого мерчандайзера, то необходимо попытаться максимально вежливо сгладить конфликт.

Мерчандайзер, конечно, должен уметь постоять за себя, но сделать это нужно грамотно. Например, если на вас обрушивается волна негатива, а вы просто молчите и уходите, то в 80% случаев ситуация повторится, ведь она не решена, если при этом проявить ответную агрессию, то конфликт только усугубится.

Если установить контакт так и не удалось и случаи конфликта носят регулярный характер, мешая работе мерчандайзера, то он должен сообщить об этом своему руководящему звену (торт вому представителю, супервайзеру или главному менеджеру отдела продаж), после чего ситуация будет проанализирована, предложены возможные пути ее разрешения.

Если компания все же за интересована в данном работнике и практикует выделение средств на развитие персонала, то скорее всего она отправит его на дополнительные курсы или обучение, например технике ведения переговоров, решения конфликтных ситуаций и т.п. Но не исключено и увольнение.

Компании-производителю не слишком выгодно портить отношения с надежными точками реализации своих товаров, иногда проще проститься с одним сотрудником, нежели поставить под угрозу целую ветку сбыта.

Также весомым аргументом является и то, что мерчандайзер работает от имени определенной компании, а если компания зарекомендовала себя как одна из лучших, то и сотрудники должны быть лучшими из лучших.

Если же мерчандайзер является хорошим работником, полностью справляющимся со своими обязанностями, то можно исправить конфликтную ситуацию, закрепив другого мерчандайзера за данной торговой точкой, при этом пронаблюдать за ходом развития событий.

Ведь на возникновение конфликта может влиять целый ряд обстоятельств (например, личная неприязнь, однократно допущенная ошибка в общении, неосторожная интонация и т.д.).

Если элементарные отношения между сторонами не будут налажены, то плодотворный мерчандайзинг окажется под угрозой.

Хороший мерчандайзер должен обладать обаянием, чувством юмора и другими качествами, о которых мы поговорим в следующей главе. Максимально комфортные условия для работы складываются, когда работник лично знаком с сотрудниками торговых точек, обращается к ним по имени, свободно общается, при этом его наверняка встретят с улыбкой и будут рады видеть.

При работе мерчандайзера с продавцами он должен с ними подружиться, конечно это не всегда удается, но попытаться стоит. Если продавцы настроены позитивно, то будут активно помогать или хотя бы хорошо выполнять свою работу.

Функции продавца магазина и мерчандайзера схожи в ряде случаев: контроль над сроками реализации, наклейка ценников на продукцию, расстановка и пополнение товара на полках магазина, помощь покупателям при выборе продукции.

Известны случаи, когда дружба или личные симпатии между продавцом и мерчандайзером существенно экономят время пребывания в магазине последнего.

Ситуация выглядит таким образом: продавец магазина добросовестно осуществляет поддержание необходимого количества товара на полках, производит перемещение продукции со склада на стеллажи, поддерживает чистоту и порядок.

Мерчандайзеру в данной ситуации крупно повезло, ведь 65% его работы уже практически выполнено. Ему остается лишь проверить правильность размещения товара по планограмме, сроки годности, соответствие ценникам, остатки на складе и т.д., он уже не тратит время на перемещение продукции, уборку пыльных полок и т.п.

Далее он может сразу направиться в другие места продаж или уделить внимание продавцу, обсудив с ним продукцию или отвлеченные темы. Данная картина наблюдается достаточно редко, но не является исключением.

Работа визуального мерчандайзера производителю в наше время остро необходима, давайте разберем, почему. Сотрудники магазина имеют большой объем работы, зачастую присутствует такой фактор, как недостаток «рабочих рук».

К тому же выкладка должна быть не просто хорошо выполнена, а отлично, довести ее до ума — задача мерчандайзера, которая заключается в устранении всех недочетов, дополнении рекламными материалами и т.д.

Если должные контакты не установлены, отношение к мерчандайзеру и продукции может быть далеко не выгодным, со стороны продавцов можно наблюдать полное безразличие. Превратить продавца в союзника — это тоже задача мерчандайзера.

В ситуации стандартных, отлаженных взаимоотношений при каких-либо нарушениях, которые могут устранить продавцы, а иногда это является их прямой обязанностью, нужно пояснить допущенные ошибки спокойно и доступно, не вызывая негатива с их стороны.

Работа с продавцами также заключается и в том, чтобы научить их верно и грамотно предоставлять нужную информацию

о продукции, лучше ее преподносить, представлять и поддерживать в выигрышном свете. Если продавцы регулярно нарушают выполнение своих основных обязанностей, то необходимо довести это до руководства, что усилит контроль над работой продавцов. При этом информация должна быть изложена грамотно и не должна выглядеть как выговор.

При указании руководству на ошибки продавцов мерчандайзер обязан быть корректен, компетентен, привести аргументы об отрицательном влиянии случившегося недоразумения на эффективность работы магазина, охарактеризовать проблему в целом, предложить пути решения.

Не стоит при этом дискредитировать того или иного продавца, так как можно настроить руководство магазина против себя, а это не сослужит хорошую службу.

Высшее звено пункта продаж наверняка знает, кто ответственен за тот или иной отдел и какие обязанности закреплены за данным сотрудником. Напротив, мерчандайзер не всегда может объективно оценить работу продавца, так как точно не знаком с перечнем его обязанностей.

В разных магазинах обязанности могут различаться. Кроме того, дискредитируя продавца, вы невольно подставляете под удар и личность самого руководителя, позволившего работать в магазине «некомпетентному» (по вашему мнению) работнику.

Также, не зная доподлинно особенностей отношений в коллективе магазина, можно нелестно отозваться о работе, например, всеобщего «любимчика». Подобные действия мерчандайзера не решат сложившихся проблем.

Итак, работа с продавцами и администрацией магазинов должна быть:

• результативной;
• доверительной;
• высококоммуникативной;
• взаимовыгодной;
• оперативной;
• удобной;
• отлаженной;
• лояльной;
• стабильной и развивающейся.

Если деловые, доверительные, авторитарные (в зависимости от типа людей) отношения установлены, а установить их, помимо самого сотрудника, помогает фирма, которую он представляет, то можно надеяться на стабильную продуктивную работу.

Рабочий процесс с администрацией магазина в большей степени обеспечивают торговые представители и сотрудники отдела продаж, поскольку совместно решают более важные вопросы (о сроках доставки, размерах партии, возможностях возврата), подписывают договоры и прочее.

Мерчандайзер решает те вопросы, которые находятся на поверхности, а не в глубине. Если фирма, реализующая свою продукцию через определенную торговую точку, создаст необходимые условия сотрудничества, приведенные выше, то и отношение к представителям организации будет соответствующим.

Чтобы добиться повышенного расположения, чтобы интересы вашей фирмы, решение ваших проблем и т.п. были несколько выделены руководством магазина по сравнению с интересами других фирм, нужно предоставить более выгодные условия сотрудничества.

Тогда, если сложится ситуация, требующая решения, работа, основанная на взаимодействии, будет осуществляться более продуктивно или же хотя бы не останется без внимания.

Смещать акцент в вашу пользу можно, особо подчеркивая выгоду от работы именно с вами, например:

• подчеркнуть статус производителя или дистрибьютора, гарантии надежности, прочного и долгосрочного сотрудничества, возможность иметь стабильного партнера;
• предложить, насколько это возможно, наиболее выгодные цены, нежели стоимость аналогичных товаров других производителей, обеспечить стабильность в поставках;
• подчеркнуть возможность зарабатывать вместе;
• заинтересовать разработанной системой стимуляции и поощрений, предоставлением скидок и т.п.;
• заинтересовать предоставляемым сервисом и послепродажным обслуживанием;
• привлечь возможностью выбора среди широкого ассортимента;
• заявить о способности быстро решать вопросы и экономить время каждого;
• обеспечить поддержкой в информации о продуктах, оборудованием, необходимыми консультациями и т.д.;
• заинтересовать предоставлением строгого контроля над качеством;
• предложить свой опыт работы и помочь в поиске новых идей и решений;
• привлечь легкостью и возможностью всегда договориться о выбранном варианте сотрудничества и т.д.

При создании таких условий, когда вы цените своего партера, будут ценить и вас, при этом работа для всех будет не в тягость, а в удовольствие. Если же с самого начала установить нужные контакты и связи между сторонами не удалось, то данная ситуация часто приводит к разрыву совместной работы.

Конечно, никто не застрахован от случаев, затрагивающих интересы магазина, дистрибьютора, небольшого киоска, дилера, большой сети магазинов, оказывающей услуги с использованием продуктов производителя.

Такими случаями могут быть: задержка поставки, порча продуктов и прочее. Действительно партнерские отношения будут плодотворно работать в том случае, где, помимо терпимости, желания работать, присутствует гибкость, лояльность и, конечно же, честность по отношению партнера к партнеру.